Dalle recensioni ai commessi virtuali i consigli per gli acquisti

Dalle recensioni ai commessi virtuali (Foto di Pixabay)

Tra le novità e le tendenze introdotte dall’e-commerce, quello delle recensioni online è ormai un trend inarrestabile, che riguarda il 90 per cento dei consumatori digitali. Secondo alcune ricerche, come quella condotta da Capterra, gli italiani sono infatti un popolo di lettori di reviews, e ricorrono a siti e portali specializzati per informarsi su un prodotto o su un servizio prima di acquistarlo, ma anche per lasciare commenti sulle proprie esperienze di consumo, diventando, di fatto, essi stessi recensori.

Il dato è interessante soprattutto perché questo approccio colloca i consumatori e gli utenti digitali del Belpaese al di sopra della media europea in termini di fiducia accordata alle recensioni del web: il 64 per cento del campione della suddetta ricerca Capterra dichiara di fidarsi dei pareri e dei consigli pubblicati in Rete, mentre la media europea non supera il 50 per cento. La concorrenzialità di un’offerta smisurata, la tendenza al risparmio e il timore di incappare nell’acquisto sbagliato, insieme alla volontà di ottimizzare tempo e denaro per la spesa giusta, sono tutti fattori che hanno contribuito al successo delle recensioni. La Rete, grazie alle potenzialità di una tecnologia sempre più interattiva, fornisce canali per l’accesso alle recensioni che, di fatto, vanno oltre il blog dell’esperto, ma diventano dei veri e propri portali, i quali abbinano al servizio di reviews anche la componente informativa e la comparazione di prezzi. Questo tipo di integrazione consente, di fatto, un’esperienza che dalla semplice lettura di una recensione può creare un ponte all’acquisto diretto, con vantaggi abbinati come coupon e codici sconto, ad esempio tramite piattaforme come Groupon, Trivago, Booking, Tripadvisor, Airbnb.

I mercati più influenzati dalle reviews

Gli esempi di portali che, nel campo del turismo e della ristorazione, ma anche dei servizi secondari in generale, offrono recensioni di servizi e svolgono un ruolo di intermediario commerciale – unendo anche la componente promozionale – mettono in evidenza come alcuni settori siano più influenzati da altri dal meccanismo delle reviews. Secondo le ricerche, elettronica, viaggi, hotel e servizi tecnici/professionali sono tra i comparti che fanno riscontrare un maggior peso delle recensioni online.
La motivazione primaria risiede probabilmente nel fatto che i servizi di queste categorie richiedono un investimento più corposo dal punto di vista economico, sono più complessi nell’utilizzo, oppure necessitano di conoscenze specifiche.
Pensando all’elettronica e ai beni hi-tech, prima di spendere un patrimonio per comprare un telefono o una tv di nuova generazione, gli utenti preferiscono i consigli degli esperti, ma non tanto di commessi o di quelli visti in tv, quanto quelli di utenti che magari pubblicano un video dimostrativo sul proprio canale Youtube (è il caso di influencer hi-tech come Andrea Bentivegna o Andrea Galeazzi, seguiti da milioni di follower online).

Allo stesso modo, nel campo dell’entertainment, le recensioni sono molto diffuse nel settore del gioco: nel mondo del gioco legale a distanza, ad esempio, dove le recensioni di Affidabile.org e di altre piattaforme analoghe svolgono un ruolo di comparazione di quote e mercati, ma forniscono anche dettagli sugli operatori dotati di licenza, sui metodi di pagamento sicuri, su termini e condizioni delle promozioni, sul gergo tecnico, etc. Con diverso approccio, in ambito videoludico, siti come Multiplayer.it e Spaziogames.it dedicano sezioni alle recensioni dei videogiochi, anche in forma video, unendo inoltre il servizio di news su un settore in costante aggiornamento, anche dal punto di vista delle offerte su hardware come console e tv. Oltre ai servizi di entertainment, non mancano recensioni specializzate su piattaforme di trading, banche, istituti finanziari, software, oppure su fornitori di energia e telefonia, con tanto di comparazione delle tariffe e di aiuto nelle pratiche amministrative, in caso di adesione. L’importante, in questi campi, è che le recensioni siano pubblicate da piattaforme dedicate, alle quali si riconosce una maggiore affidabilità rispetto ai commenti lasciati dagli utenti. Il 50 per cento degli italiani dubita infatti delle recensioni prodotte dagli altri membri della community, e ovvia a questo dubbio leggendone almeno 5 o 6 alla volta e preferendo quelle strutturate, con dettagli, pregi e difetti di un prodotto/servizio e scritte da un utente non sospetto. Meglio ancora, poi, se queste sono verificate da servizi come Trustpilot o analoghi.

Consigli per gli acquisti

Il consumatore 2.0, però, non si accontenta, e cerca nel web anche esperienze, in abbinamento a prodotti da comprare. Le aziende, in risposta, vengono incontro ai desideri dei clienti con soluzioni innovative e tecnologiche, anche nel campo dei “consigli per gli acquisti”. Chi, oltre a una recensione, vuole essere consigliato direttamente su un prodotto o un servizio, oggi può infatti anche scegliere di rivolgersi a un commesso o a un assistente digitale.

Da Bazar, progettato da Daniele Vella e Marcello Pellegrini, pensato per consigliare e intrattenere i clienti degli store di e-commerce, grazie a una sofisticata intelligenza artificiale, fino alle app interattive per dare dritte personalizzate su make-up, capi d’abbigliamento, acconciature. La maison Gucci offre addirittura la possibilità di prenotare un appuntamento virtuale per la visita in negozio con tanto di Client Advisor dedicato.

Insomma, dopo che la tecnologia è entrata nel mondo reale, ora è il mondo reale a entrare nella tecnologia, spingendosi sempre un po’ più in là.